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第23章 酒店入职培训三(1/6)

    第二天的培训，是由培训部经理aggie给大家进行，主要内容是星球酒店的对客服务标准。

    据总部的专家统计数字，如果一个客人在星球酒店有一次不好的住店体验，那么，他很有可能会将这个不好的体验告诉他身边的4个人。

    然后，这4个人又有可能把这个不好的住店体验告诉17个人。最后，这17个人又有可能分别告诉不同的共计100人。

    换而言之，一次糟糕的住店体验，可能会令100个人认为我们酒店的服务质量非常差劲。

    这对酒店的声誉造成较大的损害，如果酒店的声誉不好，会影响客人的消费选择，从而导致我们失去客源，造成经济的巨大损失。

    还有，由于曾经有过糟糕的住店体验，这可能导致客人以后不再选择入住星球酒店。在声誉和经济皆受损的情况下，我们酒店的发展就面临特别大的困难。

    因此，客人的住店体验尤为关键。那么，如何给客人创造令他们难以忘怀的美好经历？

    首先，我们不能轻易对客人说不。比如，客人问客房部服务员，香宫午餐都提供什么菜肴，即使客房产服务员不知道具体的菜谱，她/他绝对不能这样对客人说“我不知道。

    ”正确的处理方法是“对不起，女士。我不是很清楚了解具体的菜谱，我会请我们香宫的同事给您回电，让她向您具体介绍。您觉得这样可以吗？”

    客房部的服务员不知道香宫的具体菜谱，这可以理解。同时她请专业人士即香宫的同事回复客人，这也是一个解决客人疑问的方法。

    所以，即使她不能回答客人的问题，但是她能够提供另外一个解决方案，客人也是可以接受这种处理方法的。

    在对客服务现场，如果我们碰到无法处理的问题，我们可以请教我们的同事/主管/经理等其他能够解决问题的人员来服务客人，而不是一口回绝客人。

    对于客人及常客，一些特殊情况，我们都是可以灵活处理，我们为这些客人破例，使他们能够享受到别的客人无法享受的待遇。

    穆亦漾不禁想到sandy之前和她提到过的，涂女士的司机可以将车停在前门那里等她；张总就经常自带红酒到香宫宴请他的朋友；周总喜欢在24:00的时候独自一人在泳池夜游。

    当然，我们也是可以对客人说不的。

    那就是如果客人的无理要求或者他们的要求触犯法律法规或危及到公众安全时，我们直接对客人说不；如果客人的要求与我们的消防安全相违背时，我们直接对客人说不。

    一下子不能说不，一下子又可以说不，把穆亦漾这些学员们弄得有点糊涂。

    为了让大家更好地理解和掌握，aggie想到了举例说明“我们酒店可以自带食品酒水到餐厅食用吗？”

    这个问题，除了餐饮部的同事和穆亦漾之外，其他部门的员工不是很清楚。于是，aggie就听到两个答案。

    “可以”“不可以”

    这两个不同的答案同时响起，猛然间aggie有点愕然，因为她没想到会有两个答案出现。

    听到两种答案，不知为何，大家同时笑了起来。穆亦漾心想，可能是由于岗位的不同，不是所有的员工在入职时，一定要先背熟酒店基础知识的。

    这也是为何除了餐厅部和穆亦漾之外，几乎没几个人知道正确答案的原因之一。

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